[あいづち]を覚えれば、「あなたと話すのは楽しい」「また、会いたい」と思ってもらえます。
コミュニケーション（特にコールセンター）において、[復唱]と[あいづち]は大切だよって書かれています。
[復唱]では、使い方の説明について書かれていますが、もっと強力な効果についてはあまり書かれていません。今回は、[復唱]の強力な効果と、[あいづち]では、「楽しい、また会いたい」て思ってもらえる簡単・便利なテクニックについて説明します。
第4回
私は あなたの話をちゃんと聞いてます。[復唱]
あなたの話をちゃんと聞いてくれるのってうれしいですよね？相手もあなたがちゃんと話を聞いてくれると嬉しいのです。
でも、例えあなたが、相手の話を聞いていたとしても、「私はあなたの話をきちんと聞いてるよ。」って相手に伝えなければ、相手はわかりません。
では、どういう風にすれば、相手は「この人は私の話、ちゃんと聞いてる」って思ってもらえるでしょうか？動作としては、
- 相手の方を向いて話を聞く
- 目を見て話す（聞く）
- うなずく
などがあります。（動作については、また別の機会に話します。）
今回は、トークスキルとして話を進めます。
ねえ、博士聞いてくださいよ。
昨日ね、○■☓△‘＆％？・・
ふーん・・・・・・。
そしたら、▲○◇＄％＆＃・・・
うん。・・・・・・・。
博士！ちゃんと私の話聞いてますか？
ちゃんと、聞いてるよ。
そんな気のない返事じゃ、ちゃんと聞いてくれてるのか
どうかわからないじゃないですか！！！
ははは、ゴメンゴメン。
今日は、その話をしようと思ってたんだよ。
あなたは、[復唱]ってコトバ聞いたことがありますか？コールセンターのお仕事をされた経験があれば、復唱は大事って習います。では、復唱って何のためにするんでしょうか？
きっと、コールセンターではこのように教わっていると思います。
２． お客様の内容にズレがないかの確認。[注文内容][名前・住所・ＴＥＬなど]
はい。これらはとっても大事ですね。
復唱に隠された、絶大な効果とは？
でも、あまり知られてませんが、心理学的観点からみて、もう１つ大切な要素があります。私個人としましては、この効果の方が重要だと思っています。
その効果とは何か？
それは、[YES-SET法]という、非常に強力な手法と絡んでいるのです。[YES-SET法]の詳細については別の機会でお伝えしますが、概論だけ言いますと、
という、心理と密接な関係があるのです。
簡単な例をあげてみます。
ここはコールセンターで、あるお客様のお名前、住所、電話番号を確認しているところです。
OP ：「それでは、お名前、郵便番号、住所、電話番号を登録させて頂きます。」
お客様：「ｘｘｘｘｘｘｘｘ」OP ：「○○様、それでは復唱させて頂きます。」
OP ：「お名前は、○○ 漢字では○○で宜しいでしょうか？」
お客様：「はい。」OP ：「ありがとうございます。続きまして住所を確認します。」
OP ：「郵便番号は、ｘｘｘ－ｘｘｘｘですね？」
お客様：「はい。」OP ：「続きまして、住所は、○○県□□市・・・・・で間違いないですか？」
お客様：「はい。」OP ：「ありがとうございます。続いて電話番号ですが、ｘｘｘｘｘで宜しいでしょうか？」
お客様：「はい。」OP ：「ありがとうございます。登録させて頂きました。ところでお客様、1点ほどお願いしたいことがあるのですが・・・・・・。」
個人情報の確認復唱だけで、4回[YES]を取ることが出来ました。そして、その後に、[お願い]をしています。
では、この個人情報の確認復唱なし だとどうなるでしょうか？
OP ：「それでは、お名前、郵便番号、住所、電話番号を登録させて頂きます。」
お客様：「ｘｘｘｘｘｘｘｘ」OP ：「ありがとうございます。登録させて頂きました。ところでお客様、1点ほどお願いしたいことがあるのですが・・・・・・。」
文章だけだとお伝えするのが難しいですが、このニュアンスお分かりになりますか？
さらに、復唱の場合、あなたの問いかけに対して必ず返事は[YES(はい）]です。
と[YES」となる場合もありますが、
と[NO]となる場合もあります。
復唱のスゴイところは相手が言った内容を返す話法なので、相手からの返事は 必ず[YES(はい）]となるのです。
復唱を使ってみよう
それでは、実際に復唱を使ってみましょう。頭でわかっても実際に使ってみないと、すぐには使えません。他のトークスキルも同じですが、自分が「なるほど！」と興味を持ったスキルは是非使ってみて下さい。
では、復唱にはどんな種類があるのでしょうか？
復唱の種類｜４つの復唱
復唱には、４つの種類があります。
- オウム返し[相手の話した通りを返します。]
- 事実の復唱[相手の話した事実の部分を返します]
- 感情の復唱[相手の話した感情の部分を返します]
- キーワード復唱[相手の話したキーワードを返します]
基本は、[１．オウム返し]ですが、すべての話を[オウム返し]で復唱していくと、会話がまどろっこしくなってしまいます。そこで、４つの復唱を使っていきます。実際の例をあげてみましょう
相手：「昨日、友だちとディズニーランドに行って、すごく楽しかったよ。」
あなた：
[①オウム返し] ：「昨日、友だちとディズニーランドに行かれて、すごく楽しかったんですね。」
[②事実の復唱]：「昨日、友だちとディズニーランドに行かれたんですね。」
[③感情の復唱]：「ディズニーランドは、すごく楽しかったんですね。」
[④キーワード]：「ディズニーランドですか。」
となります。復唱するために、サンプル文を作っての練習だけでは、なかなか実際の会話で使えません。意識的に使ってみることが大切です。
そして、コールセンターの方は是非、復唱を[注文内容][名前・住所・電話等]だけでなく、会話のなかで使ってみましょう。きっと、その効果を感じられると思います。[YES-SET効果]
注意点が２つあります。
１．重要な事象は、必ずオウム返しを使いましょう。オウム返しを使うことによって、ミスコミュニケーションを防ぐことができます。
２．感情の復唱を使うときは、気をつけましょう。感情の復唱は、相手の感情のみを復唱し、自分が同意しないことが大切です。
自分が、ひどいと思っていないときに、「ひどいですよね」と言うと、自分の心にウソをつくことになります。これを続けていくと、[ウソをついている自分]になってしまい、自分のことを嫌いになってしまいます。あくまでも、相手が言った事実を返します。
続いて、[あいづち]について、解説します。
話に心地よいリズムを作る｜あいづち
復唱とあいづちとの違い
復唱は、主に相手の話をちゃんと聞いているという意思表示なので、信頼感を与えます。また、必ず[YES]と言わせるので、無意識に心地よさも与えてます。
あいづちは、相手の会話に合わせて合いの手を入れる感じです。会話にテンポ感をつけることが出来ます。気を付けなければいけないことがあります。それは、楽しい会話にすると言うことです。
もちろん、クレーム対応や不幸などで、楽しい会話が出来ないときもありますが、基本的には楽しい会話の方が良いですよね？では、どうすれば楽しい会話になるのでしょうか？
相手が楽しくなるあいづちとは？
次の会話を見てください。
A:「昨日、忘年会でね。」
B:「へえー、素敵！」
A:「盛り上がっちゃって、焼酎1本飲んじゃった！」
B:「すごーい！焼酎1本も」
A:「どうやって帰ったか覚えてないんだ。」
B:「あははは、ちゃんと帰るのさすがです。」
A:「昨日、忘年会でね。」
C:「ふーん。」
A:「盛り上がっちゃって、焼酎1本飲んじゃった！」
C:「ダメダメ。飲みすぎだよ。」
A:「どうやって帰ったか覚えてないんだ。」
C：「バカじゃないの?サイテー！」
極端な会話にしてますが、Bさんとの会話の方が楽しく感じるんではないでしょうか？
この違いは、何でしょうか？
Bさんは、肯定的なコトバを使っています。そして、Cさんは、否定的なコトバを使っています。
人は、会話の中に肯定的なコトバがたくさん散りばめられている方が、楽しい会話に感じます。
是非、肯定的なコトバをたくさん使って下さい。
万能ワード[さすが][すてき][すばらしい][すごい]
もともと、サ行の響きはそう快感を感じる音で、心地良い響きになりやすいのですが、ここでは４つの万能ワードをお伝えします。
[さすが][すてき][すばらしい][すごい]
この４つのコトバは、会話の中に溶け込みやすいので、どんな場面でも使えます。文章で書くとちょっと違和感があっても、会話だとスムースに流れます。
A:「昨日、焼きそば食べてさ。」
B:「すごーい。焼きそばですか。」
B：「どこで食べたんですか？」
冷静に考えると、別に焼きそばを食べるのは、すごいことじゃないですよね？
ただ、会話の中だとスムースに流れます。
会話とは、生産と消費が同時に行われます。話した(生産）と同時に相手に届く(消費）ので、相手には肯定的な印象が残ります。是非、使ってみて下さい。
この４つの[さすが][すてき][すばらしい][すごい]だけでなく、肯定的なコトバは相手に楽しい印象を与えるので、色々探して積極的に使ってみて下さい。
はへほの定理
これは、男性の方に使って欲しいあいづちです。
「はー」「へー」「ほー」です。
感心や尊敬の感を与えます。
お客様：「うちの会社は、創業40年になるんだよ。」
あなた：「はー！」
お客様：「その間、様々なことがあってね。・・・・」
あなた：「へー！」
お客様：「それでも、今じゃ1000人の会社にまでなったんだよ。」
あなた：「ほー！」
これで、会話が成り立っちゃいます。
まとめ
復唱とあいづちをうまく使うと、信頼関係や楽しい会話が築けます。是非、ご活用ください。コミュニケーションは、あなたがたくさん話をすることではなく、相手に関心・興味を持つところから始まります。
その為には、相手に安心感・信頼感を与え、相手が楽しく会話できる環境を築いてください。
最後まで読んでくれてありがとうございます。
今日もきっと良い日だよ！
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