今回から、しばらくコールセンター関わる内容を書きます。
久しぶりにブログを書きます。
毎日更新しなきゃなのに、なんて意志が弱いんだろう。反省・・・・。
昨日、久しぶりの友人に会って、ブログやっていること話したら
コールセンターのセミナーやっていたことを教えて欲しいと言われました。
考えてみれば、それをビジネスにしてたんだから、情報としてもいいのかも知れない。
という事で、しばらくコールセンターのセミナー内容をここでお話しします。
一応は、お金を頂いてやっていたセミナー内容になります。
今回は、コールセンターで教えて欲しい内容のNo.1
クレーム対応について、3回に分けて、話したいと思います。
顧客心理に関する無いようなので、お客様と接するお仕事をしていれば参考になると友います。
クレーム
はじめに
今回は、クレームについて学んでいきます。
クレームを受けるのは、やはり嫌なものですが、コールセンターでの仕事においては、
必ず必要となるスキルです。
ここでは、お客様への対応方法だけでなく、
ひどいクレーム／クレーマーからの身の守り方もお伝えします。
01クレームとは何か？
クレームとは何か？
クレームとは、なんでしょうか？
お客様は、商品（サービス）を購入したときに、何らかの期待を持っています。
もし、その商品（サービス）がお客様の期待に添っていなかった場合、お客様はその不満を解決したい、
満たされない気持ちを埋めてほしいと感じます。
そして、あなたに電話をかけます。
これが、クレームです。
つまり、商品（サービス）に対する期待値と、実際に提供する商品（サービス）の品質とのギャップなのです。
そのギャップが、期待値以下だと[クレーム]となります。反対にそのギャップが期待値以上だと[感動]となります。
また、気をつけなければならないのは、お客様の期待値は常に一定ではなく、回数を重ねる度に上がっていきます。
例えば、レストランに行ったとして、本日２０％Offと言われると、嬉しいですよね。
でも、２回目も２０％Off、３回目も２０％Offならば、このレストランは、２０％Offが定価と思われます。
そして定価に戻すと、高いとなってしまうのです。
- サービス品質を考えるとき、自分達の１００％力のうち、７０％程度を基準サービスと考えると良いでしょう。
なぜなら、お客様は常に同じサービスを期待します。１００％で対応すると、
予想外の場合（予想以上に混んだなど）に対応できなくなります。
そうすると、クレームへと発展するか、顧客離れを引き起こします。
どんな状況でも、同じサービスを提供できる７０％の力で、顧客満足を与えることを考えることが必要です。
期待値とは、何でしょうか？
期待値とは、顧客心理に基づきます。
- その商品（サービス）を購入することで得られるとイメージできる。優越感・メリットなど。
- その商品（サービス）を購入することで解消できるとイメージできる。不安・苦痛など。
これ以外にも、期待値に影響する要因があります。
- ブランドに対する期待
有名ブランドは、品質･サービス・安心といった、そのブランドへのイメージがあります。
- 購入金額による期待
金額が高価なものほど、期待値が高まります。高い商品＝良いものというイメージがあります。
- 時間による期待
購入までにお客様がかける時間、注文から商品が届くまでの時間、
この時間が長ければ、その時間に比例して期待度が高まります。
02クレームに対する心構え
なぜ、クレームに対応しなければならないか？
私たちは、なぜクレームに対応しなければならないのでしょうか？クレームは財産だとも言われます。
クレームにより、自分たちの悪い部分が見えて、改善点が明かになるからでしょう。
それ以外にも理由があります。ここでは、3つ上げておきます。
- 少なくとも、何らかのかたちで、私たちの商品（サービス）に関して、
興味を持って頂いた大切なお客様だからです。
- 何も言わずに立ち去ったり、商品（サービス）を返品することも出来るのに、
その思いをわざわざ伝えるというのは、まだ、私たちに期待してくれているのです。
- 最終的に、その商品（サービス）を購入する・しないという選択権を持ち、
その評判を広めることが出来るからです。
ここに面白いデータがあります。私たちは、それぞれ影響を与えることの出来る人を５１人持っているそうです。
また、その商品（サービス）を非常に気に入った場合、知人４人にその良さを伝えるそうです。
逆に、その商品（サービス）に不満がある場合、１０人にその悪さを伝えるのです。
その１０名が、それぞれ１０名にこの話をしていくと・・・・。恐いですね。
クレームに速やかに対応して、問題が解決すれば、６７％がリピーターになるというデータもあります。
説得ではなく納得して頂く
まず心がけなくてはならないことは、お客様の勘違いで起こったクレームだとしても、
お客様を言い負かしてはいけません。
例え、それが正しいとしても・・・。
なぜならば、先ほど述べたように、お客様は、買わないという選択権を持っているからです。
ですから、クレームに対する対応を納得して頂くことが大切です。
クレームは処理してはいけない
「クレームを処理するな！」だって？？？？ 間違いではありません。
クレームは処理してはいけません。
処理してしまうと、同じようなクレームがまた起きてしまうからです。
例えば、あなたがＰＣで報告書を作成したとします。
印刷した時に、間違いを見つけ修正液をつかって修正したとします。（これがクレーム処理です。）
でも、ＰＣのデータを修正していないので、また印刷すれば、間違った報告書が印刷されてしまいます。
そこで、ＰＣのデータを修正しました。（これがクレームの解決です。）
わかりますか？
処理をするのではなく、解決することが大切なのです。
１つのクレームを処理してしまうと、違うお客様から、また同じようなクレームが上がってくるかもしれません。
クレームの根本的な理由を明確にして、その解決方法を見つけることが大切なのです。
その為には、同じクレームが起きないように、みんなで情報を共有して、改善／提案していくことが大切です。
原因が解決しない限り、再度、同じクレームが発生する可能性は無くなりません。
今回はここまで
第2回
・クレームを引き起こす原因・クレームへの対応
第3回
・クレーマーから身を守る方法
について、書いていきます。
是非、お読みください。
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