コールセンター必読　話法｜言いにくいことを伝える方法とは？

コールセンター必読　話法｜言いにくいことを伝える方法とは？

以前、コールセンター業務、特にアウトバウンド業務（発信業務）において、単語を変えるだけで大きく成約率が変わる言葉について書きました。

コールセンター必読　話法｜言葉の使い方で成約率が変わります。

今回は、言いにくいことを伝える言葉について、お話しします。

[○○様(個人名)]　と　[皆さま]の使い分け

お客様との会話をしていると、様々な状況が起こります。楽しく会話が弾むときもあれば、クレームなどお客様からお叱りを受ける場合もあります。

そんな時、呼び方を使い分けるだけで会話がスムースに運ぶ場合があります。それは、[○○様]と個人名を使うのか、[皆さま]を使うのか、これだけで大変効果があります。

[○○様(個人名)]での呼びかけを使う場合

会話をするときの基本として、【あなた】個人に話しかけているので、〇〇様を使って話します。

皆さまだと、漠然と不特定多数への呼びかけとなるので、[私のこと]感じにくく関心度が低くなってしまいます。

あなた(○○様）と話をしているという意思表示にもなりますので、基本は○○様で会話をしましょう。

会話を肯定的に感じさせる効果

○○様と呼びかけることにより、お客様は無意識に心の中では「はい」と言ってます。心理学では[YES-SET法]という手法があります。

お客様は、無意識に「はい」と言っているので、肯定的な気持ちになりやすいのです。

良いことは、［○○様(個人名)]で伝える

良いニュースを知らせる場合は、是非[○○様]と個人名でお伝えしましょう。

①の方が、より[自分にとっての良い話]と感じますよね？

• 〇〇様に、お伝えしたくてお電話させて頂きました。
• 皆さまに、お伝えしたくてお電話しております。

今回私がお電話したのは[○○様個人]にとって、良いニュースだったので、お伝えしたかったのです。と特別感が出てきます。

[○○様]⇒[皆さま]に変えると、一気に事務的な感じがしてしまいます。

共通点があれば、[皆さま]＝[私(○○様)]と感じる

別の記事で詳しく書いていますが、[皆さま]でも共通点があれば[私]と感じさせられます。

①と②では、②の[○○様]の方が、私[○○様個人]に対して話をしていると感じますよね？

それでは、②に共通点を加えてみましょう。

もし、○○様が、[40代、お子様をお持ちの、女性]に該当すれば、「あっ！私のことだ」と思います。

[皆さま]を使うシーンとは？

相手に言いにくいこと、難しい依頼を伝えるときは、[皆さま]を使うと緩和されます。

例えば、個人情報を訊かねばならない時、訊きにくい内容のアンケートなどです。

Bの方が、理不尽かも知れないが、みんな了承しているんだと感じませんか？

これに、共通点も加えてみましょう。

私[○○様]と共通の人は、みんな了承してるんだ・・・。という感じさせることが出来ます。

まとめ

最後まで読んでいただきありがとうございます。
今日はきっと良い日だよ！