５つの顧客心理について考えてみよう
前回は、２つの行動心理について書きました。
行動を起こすときはこの2つの心理が基本になっています。
今回は、顧客が持っている５つの心理について書いていきます。
01興味あることは、自分のこと
お客様が興味を持っているのは、自分のことなのです。ちょっと例をあげてみましょう。
私が、有名人に知り合いがたくさんいたとします。
私 ：
「オレは、経済界だったら孫さんも知ってるよ。稲盛さんも一緒に食事したことあるし、
政界は、自民党議員は、たいてい会っている。芸能界なら、ジャニーズ系はいつでも
会えるかな？それからね・・・・・。」
あなた：
「・・・・・・・・・・・。」
きっと、自慢話ばかりでうっとしいと感じませんか？でも、次の一言で変わるかもしれません。
私 ：
「そういえば、今度ジャニーズの嵐と一緒に飲み会やるんだけど、一緒に来ない？」
あなた：
「えーっ！！、いついつ？？？？」
これは、他人（私）の自慢話から、自分（あなた）の関係する話に切り替わったからです。
みなさんのトークはどちらでしょう？
「当社の商品（サービス）は、・・・・・という特徴があり、・・・・・。」
これが知りたいのではありません。
【でっ？？？】
そうです。
「っで？、それは、私（顧客）にとってどんなメリットがあるの？」が知りたいのです。
もう一度、説明が自分達都合の説明になっていないかチェックしてみましょう。
[＊第4章トーク集のエクササイズで、作り方を勉強しましょう]
02常にあなたの話に集中しているわけではない。
こんな経験ありませんか？
クレームの電話が入りました。
あなたは、そのクレームについてきちんと説明しています。
するとお客様は、
「そんなこと、聞いていない。昨日の電話の人、そんなこと、ひとことも言ってないわよ。」
と言っています。
そこで、録音音声を調べてみると、あなたは（コミュニケータ）は、ちゃんと言っているのです。
これは、どういうことでしょうか？
お客様は、
「常にあなたの話に集中しているわけではない」
という事です。
お湯を沸かしながら、あなたと携帯で話してたとすれば、
沸騰した瞬間は、あなたの説明よりも、お湯を消す方に意識が集中します。
テレビを見ながら、あなたと話をすれば、テレビが面白い瞬間は、
意識がテレビにいってしまいます。
これには、兆候があります。
お客様が、あなたの説明に、意見したり、質問してるときはあなたの話に集中しています。
しかし、肯定的な生半可な返事をしているとき、返事が意味なく止まった時は、要注意です。
「はい、はい」
「・・・・・・・・・。」
どうすれば、あなたの説明に意識が戻ってくるでしょうか？
【質問をするのです】
「お客様。今の私の説明でわからない点はございましたでしょうか？」
「今の説明を聞いて、不明点はありませんか？」
「納得いかない点があれば、遠慮なくご意見をお聞かせてください。」
質問をすれば、相手は答えなければなりません。
そこで、意識が電話に集中します。
また、大事な説明は、何度か繰り返しすることも有効です。
03足りない情報は勝手に埋める
私 ：
「昨日、すごく美味しいラーメン食べたんだよ。」
あなた：
「へえー。ラーメンか？いいね。」
どこにでも、ある会話です。
でも、ここにも、
「そんなこと、聞いていない。昨日の電話の人、そんなこと、ひとことも言ってないわよ。」
のもうひとつの顧客心理があるのです。
質問してみましょう？
① 私が食べたのは、何ラーメンですか？
② そのラーメンの価格は、いくらですか？
③ ラーメン以外は、食べたのでしょうか？食べなかったのでしょうか？
④ 一人で食べたのでしょうか？それとも、複数人で食べたのでしょうか？
⑤ お昼に食べたのでしょうか？それとも夕食でしょうか？
わかりませんよね？
でも、会話は進んでいきます。
そして、足りない情報は、聞き手の
① 経験「私なら、みそラーメンで、800円で・・・・・」
② 知識「今の流行が、みそラーメン、有名な店が1000円だった・・・・・」
③ 思い込み「あいつなら、きっと、とんこつラーメンで、飲んだ後に食べたに違いない・・」
と、勝手に解釈していきます。
私たちも、この思い込みについては、注意しなければなりません。
「このくらいは、理解してもらえるだろう」
「みんな、知っている話しだから・・・」
でも、お客様が、[この説明で理解している][知っている話し]かどうかは、わからないですよね？
ですから、きちんと伝えたい部分は、わかりやすい言葉で、確認しながら、話を進めていきましょう。
04得をしたい
お客様は、常に得をしたいと考えています。
お客様は、今、あなたが電話をかけて相手をしているのですから、
無意識に、
「私の大切な5分間をあなたにあげているんだからね。」
と思っています。
ですから、お客様にとって、興味のある話、得する話をしてあげることが大切です。
いきなりのセールスは、断られてしまいます。
お客様は、電話が嫌いなのではありません。
人と話をすることが嫌いなのではありません。
【売り込まれることが嫌い】
なのです。
納得すれば買うのに、説得されるから嫌になるのです。
もう一度考えてみましょう。
お客様に、何を話しますか？
お客様は、あなたからどんな話なら聞きたいと思いますか？
常に、お客様に興味をもって接していくことです。
あなたにとっては、今日30本目の電話かも知れませんが、
お客様にとっては、初めてあなたと話すのかもしれませんね。
お客様の興味を持って、お客様目線からお話をしましょう。
「そうね。あなたがそう言うんなら、買ってみようかしら？ありがとう。」
って、言われたいですよね？
05商品サービスが欲しいのではない。結果が欲しい。
ひとつ質問があります。
お客様は、あなたの商品（サービス）が欲しいのでしょうか？
図にするとこうなります。
[お客様]⇒[あなたの商品・サービス]⇒[期待する結果]
では、商品（サービス）を消してみましょう。
[お客様]⇒[期待する結果]
どうですか？
お客様は、私たちの商品（サービス）が欲しいのではないのです。
得られる結果が欲しいのです。
その結果を得るために、商品（サービス）を購入するのです。
その結果が得られるのであれば、別の商品（サービス）、別の方法でも良いのです。
ここが理解できれば、伝えかたが変わってきますよね？
① お客様の望む結果を明確にしてあげる
② その結果が得られるのがこの商品（サービス）である
③ その理由は、・・・・・である。
④ 裏付けは、・・・・・である。
⑤ さらに、今だけの特典は、・・・・・である。
電話は、テレビ・ラジオ・雑誌等のマス媒体ではありません。
1対1のコミュニケーションです。お客様の要望は、個々に違うはずですよね？
だからこそ、①お客様の望む結果に合わせた、説明が必要なんです。
例えば、ニキビをひとつとっても、背中ニキビなのか、ほっぺのニキビなのが、色は、年代は、など様々なはずです。
是非、お客様と会話を楽しんで、
①お客様の望む結果訊き、それから、お客様に[結果を得ることが出来る]のが、
この商品（サービス）だと伝えていきましょう。
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