クレームから身を守る
クレームについての第3回目です。
今回は、クレーム、クレーマーから身を守る方法についてです。
05 自己防衛
クレーム対応は、重要なことですが、
ひどいクレームを受けたり、クレーマーへの対応、度重なるクレーム対応をすると、
自分の心が落ち込んでしまうのも事実です。
特に、人は自分の顔がわからないと、無責任な発言をします。
そして相手に傷つく言い方を平気でしてしまいます。
[２ちゃんねる]などの書き込みなどがそれに当たりますね。
真面目な人ほど、クレーム内容を自分の事と捉えてしまいがちです。
自分の責任でないのに、対応したクレームで「お前は、バカだ。」などと言われると、自分が悪いと考えてしまいます。
そして、他のミスや対応の悪さへの指摘が、自分自身が悪いと考えてしまいます。特に、まじめな人ほどそう考えてしまいます。
ここでは、クレームから早く立ち直る方法／クレームから自分を守る方法について考えてみましょう。
分離法
クレーム解決の場面でも登場した方法です。
自分自身が悪いのではなく、自分の行為・行動の部分・その原因に対して反省する方法です。
３番目は、実際に自分が悪かったとしても、
この言い方で、「本当はできるのに、今回は・・・・」と自分を守ることができます。
- 「あの時の話し方が、お客様を怒らせてしまったんだ。」
- 「あの時間に電話をかけたことが、お客様にとって不愉快に思われたんだ。」
- 「あの時の対応は、私らしくなかった・・・。」
名前を変える
俳優が、本名と芸名をもったり、ペンネームやネット上のあだ名を持つ人たちがいます。
姓名判断による人もいますが、
名前を変えることで、いつもと違う自分を演じることが出来るそうです。
クレームを多く受けるセンターでは、この方法を使うことがあります。
クレームを受けても、コミュニケータと云う役を演じている自分が受けているのであって、
本当の自分自身ではないと区別することができます。
名前は、生まれてから何万回と呼ばれ続けるものですから、名前を呼ばれる意味は大きいいのです。
例えば、病院の待合室で「うとうと」してても、自分の名前が呼ばれると「ぱっ」と起きませんか？
でも、他の人の名前では起きませんよね？
責任者に代わる
会話の最中、どうしようもなくお客様を怒らせた場合、
責任者に代わるというのは、クレームを静める際に有効です。
お客様心理は、自分の感情を受け取ってもらいたい、要望を通したいと思ってます。そ
れを受けてくれそうな人と変わることは、意味があります。
例：「上司、責任者に代れ！」⇒上司、責任者に代ることで、相手の要望に応えています。
また、自分にとっても、自分では判断できない内容、処理できなくなってしまったら、
責任者にかわることで、物事がうまく進められます。
但し、注意点があります。
そのクレームをどのように解決したのか、自分のどの部分がお客様を怒らせたのか、
どのような対応をするべきだったのかを、責任者の方と話し合うことが大切です。
この部分がなくなると、いつもクレームから逃げるクセが着いてしまいます。
クレームを伝える
クレームを受けた場合、それを報告すると「上司に怒られる」と思い、隠蔽することがあります。
実は、この隠すという行為は、自分が思っている以上に自分を追い込んでいきます。
そして、対処法がわからなかった場合、「また、クレームになったらどうしよう。」と
電話を受ける、かけることが出来なくなってしまいます。
クレームは、みんな経験するものです。肝心なことは同じミスを犯さないことです。
クレームを受けた場合、是非 責任者に報告しましょう。
そして、その対処法を考え、みんなで共有しましょう。
私の知っているセンターでは、クレームを報告すると「あめ玉」を渡すSVがいます。
この効果は、クレームの隠蔽をなくすこと、
コミュニケータがクレームをひきずらないために大きな効果があるそうですね。
借金を抱えている人の一番の解決策は、家族にそのことを正直に話すそうです。
隠し続けると、その場しのぎの対応しか出来ず、借金は減らないそうです。
紙に書いて、破く、燃やす、捨てる
嫌なことを紙に書いて、それをビリビリに破く、燃やす、捨てる。
これだけで、嫌な気持ちと別れることができます。
また、どうしても怖いイメージがついている場合、そのイメージを変えていきます。
その人を１０ｍ離れた位置にいるイメージをつくります。遠くに小さく見えます。
その小さい相手をあなたの手のひらに乗せます。
その人の声が1オクターブ高くなったと思います。（まるでゲゲゲの鬼太郎の目玉おやじですね）
怖くなくなったら、その相手を指で弾き飛ばしてください。
これで、怖さがとれました。
この方法は、心理カウンセラーから教えて頂いた方法です。
以前、あるセンターで大きなクレームが起きました。
ＳＶが対応していたのですがお客様の怒りが止まりません。
SVは1時間以上にわたって暴言を受けました。「てめえ、どこいるんだ！！」
「今からそこに行って、てめえの頭からガソリンぶっかけて、火つけて燃やしたるわ！！！」など、かなりひどい言われ方です。
その後、このＳＶは恐怖で固まってしまい、次の電話が怖くて取れなくなってしまいました。
その時に使ったのが、この方法です。
06 最後に
クレーム対応は、やはり嫌なものですが、避けて通ることは出来ません。
クレーム対応の基本は、お客様の感情を受け止めることから始まります。
また、これがきちんと出来れば、お客様に納得頂ける機会も少なくありません。
また、速やかに対応することで、お客様があなたの会社やあなた自身のファンになってくれる場合もありますよね。
その為には、[感情の受け止め]と[復唱][質問]が必要となります。
※私は、この３つが出来れば、ほとんどの顧客対応は出来ると思います。
また、自分の対応ミスから、2次クレームに発展した場合でも、
1次クレームのせいにして、逃げてしまうオペレータもいます。
逃げてばかりいたら、決して成長することはできません。
ここをしっかり受け止めることにより、さらにスキルアップすることが出来るのです。
クレームは、会社そして、あなた自身の応対力を高めてくれるチャンスでもあるのです。
皆さんの心のこもった応対力により、クレームから1人でも多くのファンをつくってみませんか？
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