たった２つの心理から、顧客は行動しているのです。
前回は、クレームについて書きました。
いかがだったでしょうか？
今回は、顧客心理について書きます。
ここでは、２つの行動心理について説明しています。
人が行動を起こす根底は、この２つの心理からです。
この２つを心理をもとに、お客様との接し方、トークの組み立て方、話し方を考えてみましょう。
２つの行動理由
人が行動するには、大きく２つの理由から行動します。
- その商品（サービス）を購入することで、快楽・優越感などが得られるとイメージできる
- その商品（サービス）を購入することで、不安・苦痛などが解消されるとイメージできる
ここで、大事なことはイメージ出来ることです。
ディズニーランドは楽しいから行くのではありません。
「えっ？？？？？ じゃあ、なんで行くの？？？？？」
ディズニーランドに行くと楽しいと思う（イメージする）から行くのです。
ディズニーランドに行っても、恋人とケンカしたら
楽しくないディズニーランドだってありますよね？
ラーメンも、おいしいと思う（イメージする）から注文するのです。
食べるまで美味しいかどうかわかりません。
蛇口をひねると水が出ると思うから、蛇口をひねるのです。
[断水]と張り紙があれば、蛇口をひねりません。
誰かが落し物をして、それを拾ってあげたとしましょう。
その時、落とし主が「別に拾わなくてもいいのに！」と言って立ち去ったら、嫌な気持になるでしょう。
これは、「ありがとう」の言葉を無意識に期待しているのです。
「私どもの商品（サービス）は、使ってもらえればその良さがわかります。」という方がいます。
これは、「私どもの商品（サービス）は、使うまでは良さがわからない（イメージできない）。」
と同じなのです。
どういうメッセージを届ければ、お客様は使ってみたいと思う（イメージできる）でしょうか？
もう一度、メッセージの届け方を考えてみませんか？
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