お客様とのコミュニケーション｜お客様の期待するサービスとは？
お客様とのコミュニケーションにおいて、潤滑油となるサービス。現代では、サービスなしではビジネスをするのは無いといっても良いのではないでしょうか？
マクドナルドが昔[スマイル0円]を打ち出していましたが、今では心地よく接客するのは当たり前となっています。接客態度が悪いと、クレームになってしまいます。今回は、サービスについて考えてみましょう。
同じサービスなのに？？ お客様のサービスへの感じ方
博士！昨日久しぶりに行った喫茶店が1周年らしく、サービスでプチケーキを頂いちゃいました。ラッキー！！得しちゃいました！
ははは。良かったね。
でも、行きつけの喫茶店でも、クッキーをサービスしてくれるよ。
博士、あの喫茶店はクッキー付けてくれるの当たり前じゃないですか？
今回のプチケーキは特別なんですよ。
面白い、同じサービスでも感じ方が違うね。
今日は、サービスについて考えてみようか？
想定されるサービスと予想外のサービス
例えば、「本日、食後にケーキをサービスしています。」と看板が出ているお店があります。
集客には効果があるかも知れませんが、お客様は、あらかじめケーキを期待しています。ケーキを出し忘れたり、出すタイミングが遅いとお客様は不満に思ってしまいます。
また、ケーキを出しても、大きな感動はありません。最初から分かって入っていますから。
もう１つ例をあげてみましょう。あるお店では、食事をしていると店員が「本日、1周年記念で特別にケーキをサービスさせて頂きます。」と言われるとどうでしょうか？
嬉しいくないですか？なぜでしょうか？それは、予想外のサービスだからです。
ただ、この予想外のサービスを維持していくのは大変です。2回目からは予想外ではなくなりますから。
昨日の感動は、今日では当たり前。人は、すぐに刺激に慣れてしまう。
初めての刺激は強い印象ですが、その刺激が続くと、鈍くなっていきます。そしてもっと強い刺激を求めます。
いくつか例をあげてみましょう。
・初めてのジェットコースター、速いだけで、すごかった。まして、大回転(一回転）するだけで大興奮。今のジェットコースターはもっと凄いですよね？
・唐辛子の入った激辛の食事。今は唐辛子以上に辛い食材を探し、もっと辛い食事を作っています。そして、それを求める人がいます。
・夏の風物詩。会談映画やお化け屋敷。昔は子供だましなものでも、こわかったです。今は、もっとリアルにもっと怖くなっています。怖くないとつまらないようです。
サービスに対しても同じ、
刺激と同じように、お客様のサービスに対する期待度も、常に高くなっていきます。昔は満足していたサービスも今では当たり前。むしろ無いと不満（クレーム）になっちゃいます。
当社の電車は、すべてエアコン完備です。
エアコンが入る電車、当たり前ですよね？
冷暖房の電車が出た当初はきっと、快適で顧客も大満足でした。今では冷暖房完備は当たり前。逆に付いていない、故障してると、不満・クレームになります。
当社の製品は、すべて保証書付きです
消耗品以外、ほぼ全ての製品に１～２年の保証が付いています。モノによっては5年保証などもあります。また、返品対応などのサービスもあります。今では、保証、保険が無いと売れにくくなっています。
私は、頑固ですが良い医者です。
大きな手術などの場合は違うかも知れませんが、今はうるさい医者は敬遠されます。やさしく説明してくれる医者の方が行きやすいですよね？
昔の医者は、腕が良ければ良い。厳しく叱る怖い先生がいっぱいいました。
でも、今は顧客応対が良くないと離れる患者さんも多いですよね？
宅配ピザ 割引クーポン付き
最近は少なくなりましたが、以前はピザのチラシずいぶん入っていました。チラシには大抵30－50％くらいの割引クーポンが付いていました。お客様から見ると常に割引クーポンでの注文で、割り引いた金額が定価のイメージになってしまいます。
定価で買う人は、ほとんどいないのではないでしょうか？
このように、一度受けたサービスは、次回も期待してしまいます。そして、毎回受けるサービスは、やがて当たり前になり、最後は無いとクレームなっていくのです。
常に続けられるサービスを守る大切さ
サービスを始めるとき、続けていけるサービスかどうか考える必要があります。
・今後常に続けていくサービスか？
・期間限定のサービスか？
などです。
続けるサービスの為には、７０％
常に、100％を目指すのではなく、70％のサービスを目指すと良い
これは、ある店舗コンサルティングの方から教えて頂いた話です。この方は東京を中心に、有名レストランを数店舗自身で経営し、それ以外にも店舗運営のコンサルティングをしています。
安定した集客の出来る店は、常に70％のサービスをすることと言ってました。こんな例を挙げて話してくれました。
東京のあるレストランで、常連客が食事をしていると、突然、店員がその常連客を囲み「Happy Birthday」を歌い始めました。常連客は、このサプライズに感動したそうです。
その後、妻の誕生日だったので、またこのレストランを選びました。ところが、この日は大変忙しく「Happy Birthday 」の歌はありませんでした。
このコンサルの方に言わせると、このサービスはしてはいけないと言ってました。常に70％くらいのパワーで稼働でき、店舗がどんな状態でも出来る、均一のサービスを提供しなければいけないそうです。
まとめ
・人は刺激になれてしまいやすい生き物である
・一度受けたサービスは、次回も期待する。
・同じサービスが続くと当たり前になり、最後はサービスが無いとクレームになる
・常に続けるサービスは70％のパワーを基準とし、どんな状況でも提供できるものにすること
最後まで読んでくれてありがとうございます！
今日もきっと良い日だよ！
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