「なぜ？あの人は、わかってくれないの？」
私は、コールセンターのフリーアドバイザーをやっています。
もともとは、コールセンターを外部に欲しいお客様への営業をやっていましたが、
小さな会社でしたので、設置、仕様決定、マニュアル作成、コミュニケータ採用、教育まで携わりました。
そこで、たくさんの事を学ばせて頂きました。
そして、今があります。
今日は、
「なぜ、あの人は私の事をわかってくれないんだろう？」
というテーマで話したいと思います。
コールセンター研修のとき、SVさんから、必ず受けるのがこの質問です。
「A子さんは、いつも文句ばかりで、協力してくれないんです。」
「C君は、わかりましたって言うんですが、予期しない行動をとって困るんです。」とか・・・。
先に結論を言っちゃいましょう。
「あなたと私は違う」からです。
どんなに仲が良くても、どんなに時間を共有できても、全く同じ考えをしているわけではありません。
お互いに興味ある内容、自分に関係がある内容や考え方が一致した部分を共有しています。
面白いもんで、私はセミナーをした際に必ずアンケートをとりますが、
個人個人、興味のある部分が違うし、「あー、そういう捉え方をするんだ」って私自身が感じることが多々あります。
本当に、人それぞれ感じる部分が違うんだな？と思います。
また、感じ方はその人の体調や状況などでも変わります。
同じ本を読んでも、違った感動したりしますよね？
まずは、「あなたと私は違う」を認める事。
そして、相手に興味を持つことです。
情報共有するためには、同じ情報を伝えなければなりません。
ただ、伝え方は相手によって変わると思います。
人は、無意識でやっているんです。
子供への話し方、好きな人との話し方、友人との話し方って・・・・。
だから、相手に興味を持つって大切な事なんです。
これが「仕事だから」という言葉が出た時に忘れちゃうんですけどね。とても大切です。
[コトバ]がミスコミュニケーションを生んでいる？！
もう１つ気を付けるのは、その思いを言葉というツールでコミュニケーションをとるという事です。
NHK特集でもやっていましたが、人類が大きく発展していくのは
①目を手に入れたこと
②胎内で子供を育てることが出来るようになったこと
③[コトバ]を手に入れたこと
だそうです。
ちなみに、私たちは[ホモ・サピエンス]という人類です。昔[ネアンデルタール人]という人類もいました。
実は、ネアンデルタール人の方が、脳の大きさも体力も上回っていたそうです。でも私たちが生き残れたのは
多くの言葉を発することが出来たからだそうです。
子孫に伝えていく力、仲間との連携、共有していく力が優れていたことが、要因だそうです。
話を戻しましょう。
そんな凄い[コトバ]なんですが、言葉は簡略化するという特徴があります。
それが素晴らしいことでもあるんですが、故にミスコミュニケーションが生まれてしまいます。
例えば
A：「昨日、焼き鳥食べに行って、めっちゃ美味しかったよ」
B:「へー。いいね！！」
というよくある会話で考えてみましょう。///＊すみません焼き鳥は私の大好物です。あしからず///
会話は、このように進んでいきます。
でも、Aさんはそれ以外の情報を何も教えていません。
①どこの焼き鳥屋に行きましたか？
②何を何本食べましたか？
③一人で行ったのでしょうか？それとも友だちと？
④お店は何人くらいはいれるお店ですか？
⑤塩？それとも たれ？・・・・・・・・。
すべて省略されています。
そうすると、Bさんは自分の経験や想い込みで足りない情報を埋めていきます。
①Bさんの行きつけの焼き鳥屋が浮かぶ
②Bさんは、ネギまが好き。
③Bさんは、いつも友だちと行く
④おしゃれな20人くらいの店
⑤もちろん、お店おすすめのたれ・・・・・・。
と言う風に感じてしまいます。ここにミスコミュニケーションが生まれます。
同じ会話だけど、浮かんでいるイメージは異なることになります。
これが仕事でも現れちゃいます。
だから、明確な期日、優先順位、期待する成果などを伝えることが大切になるんですね。
もちろん、その人にあった伝え方を忘れないように！！！
まとめ
Q「なぜ、あの人は私の思う通りに動いてくれないんだろう？」
「なぜ、あの人は私の事をわかってくれないんだろう？」A:「あなたと私は違う」からです。
・「あなたと私は違う」ことを認めましょう
・相手に興味を持ちましょう
・コトバでは全てを語れません。必要なことは明確に
今日も読んでくれてありがとうございます。
明日もきっと良い日になる。
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