なぜ、あの人は、私のことをわかってくれないんだろう？
昨日の話の続きです。
これもコールセンター時代に感じたことです。
人は、本当の事を言わないのでは？
営業をしている方だと、経験があると思いますが、クライアントに提案をした際、
質問もあまりされず、スムーズに進行し最後に
「検討させて頂きます。」と言われた場合、ほとんどうまくいきません。
「検討させて頂きます」＝「興味ない／必要ない」なんです。
そして、Eメールが届きます。
「検討した結果、今回は見送りとなりました。・・・・・・・」
人は、状況で言うことが変わります。
テキストマイニングという分析手法があり、コールセンターでも活用を考えていました。
同じ人でも、その時の状況、コミュニケータの対応、電話内容[問合せ/クレームetc]で、
同じ人かと思うくらい変わるのです。
コトバだけでなく、もっと深いところまで踏み込んだ分析をしないと難しいと感じたことがあります。
あなたも経験ありませんか？
自分は、「Aが正しい」と思っても、多数の意見が「Bが正しい」と言えば、自分も「Bが正しい」と言ってしまう。
コミュニケータは本当の事を言わない、言えない？
コールセンター時代の話です。
コールセンターは、電話コミュニケータとそのリーダーにあたるSV[スーパーバイザー]がいます。
私は主が営業でしたので、現場では相談役のような形で接していました。
あるおばちゃんがいました。
以前大手の通信関連でコミュニケータをした経験の持ち主でした。
体も大きく、「がハハハハー」と大きな声で笑う、ほんと「おばちゃん」がぴったりの人でした。
でも、電話に出ると別人のような声になります。
確か、50歳過ぎだったと思いますが、電話の声は30歳くらいにしか聞こえません。「恐るべし・・・。」
その[おばちゃん]は、業務が終わると私の席に来て、「相談があります。SVさんはこんなところがありますので、直した方が良いですよ。」
私も、わかりました。SVと話してみます。
そして、SVとも話し、対応を変えてみました。
すると、また[おばちゃん]はやってきます。そして、またSVの仕事がおかしいと言うのです。
度々やってきます。内容も正論ではありますが、重箱の隅を突っつくような話になってます。
＊人のアラ探しは簡単ですよね？
これには、SVが腹を立て始めました。別にSVが[おばちゃん]をイジメているわけでもありません。
他のコミュニケータと同じように接しています。
ある出来事が起こります。
インフルエンザでした。
ある年、インフルエンザが流行して、コミュニケータも3割くらいが休む事態が起こりました。
通常は、余裕を持ったシフト体制にしていますが、この時はコミュニケータに可能な限り出勤してもらいました。
するとどうでしょう。
あの[おばちゃん]が、率先して出勤し、SVの手が回らないところをカバーしたり、集計の手伝いをしたりしているのです。
誰かの命令ではありません。自分の意志です。
理由がわかりました。[おばちゃん]は現在一人暮らしで、もっと収入が欲しかったんです。
ただ、会社としては、公平にとの考えがあり、みんなの希望の80％程度を満たすシフトを組んでいました。
[おばちゃん]は、100％満たしたかったのです。ただ、みんなが同じ条件なので、文句が言えません。
そこで、シフトを決めているSVのアラ探しへとなって言ったのです。
その後、SVと[おばちゃん]とで きちんと話し合い、良い関係が築けました。
なぜ、あの人は私の事わかってくれないんだろう？
もしかしたら、あの人は、本音を言えない何かを持っているのかも知れません。
いつも読んでくれてありがとうございます。
今日もきっと良い日になるよ
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